Peraturan emas untuk menangani orang yang sukar

Apa yang anda lakukan sekiranya anda merasa minum air sejuk?

Anda mungkin akan membeli sebotol air sejuk di kedai runcit terdekat untuk memilikinya. Tidak kira apa profesion anda, anda pasti akan beralih ke sisi pembeli, pelanggan, pada setiap saat dalam hidup anda, walaupun ini adalah untuk membeli sebotol air ... Dalam kitaran hubungan antara Penjual dan Pembeli, kadang-kadang menghadapi orang sukar boleh membuat kita letih atau sedih. Terutama orang yang bekerja dalam profesi penjualan dilatih untuk memahami jenis pelanggan yang mereka hadapi ketika menawarkan produk atau perkhidmatan. Selepas latihan ini, orang masih boleh kehilangan motivasi mereka, kerana karya kita adalah makhluk dinamis yang dapat bereaksi secara berbeza antara satu sama lain, walaupun ada beberapa tingkah laku yang sama dengan manusia dan manusia. Oleh itu, dalam artikel ini, kita akan melihat helah mengurus pelanggan yang marah kerana sebarang alasan.

Pertama sekali, mari kita mulakan dengan menentukan apa itu "kemarahan". Kemarahan; Dihalang, disakiti, disakiti atau diintimidasi oleh orang atau orang di hadapan kita dengan alasan apa pun adalah keseluruhan reaksi yang diberikan kepada tingkah laku yang mengancam. Ini tidak semestinya melalui jalan keluar lisan atau tindakan fizikal, kita kadang-kadang boleh kelihatan marah atau membuat pihak lain merasa marah hanya dengan sikap kita. Sekarang kita entah bagaimana mendefinisikan apa itu kemarahan, mari kita melihatnya dari sudut yang berbeza dan membincangkan tentang "Apa itu Kemarahan Tidak?"

Yeah; Mengetahui apa yang tidak memberi kita hasil yang lebih kuat dari segi memahami apa itu.

• Ini bukan cara membalas dendam.

• Ia bukan alat penyelesaian masalah.

• Ini bukan cara yang betul.

• Ini bukan cara untuk menyalahkan orang lain.

• Ini bukan alasan untuk menggunakan kekerasan.

• Ini bukan kaedah yang harus digunakan untuk mencapai hasil.

• Ia bukan alat pertahanan.

Apa maksud orang yang marah?

• Jangan menghampiri saya! ...

• Sudah tentu saya betul! ...

• Mereka menyerang nilai saya! ...

• Saya tidak akan mendengar daripada anda! ...

• Saya terancam dan saya mesti membela diri dengan segera! ...

• Adakah anda tahu siapa saya?

• Mereka mengaibkan saya! ...

Kami telah menggunakan contoh dialog di atas pada satu-satu masa. Adalah tidak realistik untuk mengatakan bahawa orang jelas marah kepada mereka, kerana setiap orang mungkin marah dengan sesuatu yang bergantung pada mood mereka. Sekiranya 7 bilion orang yang tinggal di dunia menemui 3 sebab kemarahan mereka dalam sehari, 21 bilion sebab dapat disenaraikan sekaligus. Walau bagaimanapun, penyelidikan menunjukkan kepada kita bahawa orang secara kategoris mempunyai 5 penyebab kemarahan yang biasa. Sekiranya anda mahu, mari kita lihat sekarang.

Sekiranya kita pandai mendengar, badan kita tidak teragak-agak untuk memberi isyarat ketika kita marah. Pada lidah wajah orang yang marah, alis turun dan berkerut. Mata mula bersinar dan bibir berkerut. Tekanan darah meningkat, pernafasan menjadi lebih kerap, degupan jantung semakin cepat. Ini memberi isyarat kepada kita bahawa seseorang akan segera menunjukkan kemarahan yang meletup. Rata-rata masa yang diperlukan untuk kita mula berfikir secara logik setelah ledakan adalah 15-20 minit. Penyebab kemarahan yang biasa berlaku adalah seperti berikut;

1. Tidak ada kemarahan yang mewakili saat ia wujud. Sudah tentu ada rangkaian peristiwa yang berkaitan dengan setiap kemarahan.

Masih ingat contoh air dalam pengenalan pada catatan saya? Apabila kita memerlukan air sejuk, kita mungkin pergi ke kedai dan mendapatkan air sejuk untuk memilikinya. Di sini, mari kita buka rangkaian acara seperti ini dan kaji bersama-sama pembentukan pelanggan yang marah.

Katakan anda membuat panggilan telefon yang tidak menyenangkan sebelum keluar dari rumah, dan selepas panggilan telefon ini, anda dengan cepat meninggalkan rumah anda dan berangkat ke tempat yang anda mahu pergi. Sementara itu, anda memerlukan teksi dan anda telah melihat bahawa anda hanya boleh pergi ke tempat di mana anda perlu sampai segera dalam 1 jam kerana lalu lintas, tetapi tidak ada teksi yang melintas selama lebih kurang 10 minit. Akhirnya, teksi datang, tetapi dia mengatakan bahawa dia tidak dapat menjemput anda kerana datang atas panggilan pelanggan lain, dan dia pergi. Apabila anda dengan cepat memasuki teksi pertama yang menyusul, ia mula menjadi sempit, dan anda melihat bahawa pemandu teksi itu tidak tahu dengan tepat ke mana anda mahu pergi, dan anda melihat bahawa dia berhenti di jalan raya dan meminta petunjuk dan anda mula merasakan masa anda hampir habis. Walaupun ada 30 minit yang tersisa hingga anda tiba, masa psikologi anda mula membuat anda merasa seolah-olah ada 2 jam dan anda harus bergegas ke pemandu teksi dari tirai di atas, gula darah anda turun naik dan anda merasa perlu minum air, anda tidak minum air ketika anda meninggalkan rumah dan anda tidak dapat menemui air di lalulintas. Anda mula berfikir bahawa anda harus membeli air dari pasar pertama yang anda lihat. Akhirnya, anda datang dan pemandu teksi meminta wang syiling untuk wang yang anda tawarkan kepada teksi, anda menyatakan bahawa anda tidak mempunyai duit syiling, tetapi anda mengatakan bahawa anda akan membeli air dari pasar yang anda lihat di seberang sana, dan bahawa anda wang akan dimanjakan dan anda akan membuat pembayaran dengan cara yang buruk.

Anda keluar dari teksi dan memasuki pasar untuk mendapatkan air sejuk untuk menukar wang anda dan menyerap mulut kering anda setelah menjalani pengalaman ini dan untuk berehat dan menenangkan diri. Semasa anda ingin membeli air sejuk dari kedai runcit, juruwang memberitahu anda bahawa mereka baru saja memasukkan air ke dalam almari dan mereka tidak mempunyai air sejuk lagi, setelah menarik nafas lega, anda cuba menghilangkan ketegangan badan anda dengan memikirkan teksi yang sedang menunggu, janji tertangguh dan keperluan air anda. Semasa bersetuju dengan air panas, juruwang bertanya adakah anda menukar 1 air. Pada masa ini, anda tiba-tiba meletup dan menaikkan suara anda dan menyatakan bahawa anda ingin mengambil air ini dan pergi, bahawa anda mahu ia merosakkan wang. Tidak memahami mengapa anda bertindak balas terhadap satu perkataan, juruwang berkata, "Adakah anda akan tenang?" Itulah soalan yang menarik pin untuk anda, dan anda tidak dapat menenangkan diri anda, anda lebih marah lagi.

Dalam senario yang agak sederhana di atas, adakah anda rasa kemarahan baru saja berlaku? Tentu tidak, jika anda melihat ketika kemarahan mulai terjadi, itu terjadi ketika dia pertama kali meninggalkan rumah atau bahkan setelah panggilan telefon. Kerana kemarahan semakin meningkat dan tidak ada kemarahan yang entah dari mana. Oleh itu, apa pendapat anda yang seharusnya dilakukan oleh juruwang mengikut senario ini? Dia seharusnya mendengar daripada melihat, memerhatikan dan mendengar pelanggan memberikan isyarat kemarahan. Orang mendengar lebih dari 60,000 suara sehari, tetapi mereka mendengar perhatian mereka. Sekiranya dia dapat membaca bahasa wajah yang betul dan benar-benar mendengarkan orang lain dengan saksama, "Adakah anda akan tenang?" Tidak akan mengajukan soalan pencetus. Kerana dalam situasi seperti ini, orang yang marah semakin marah ketika mereka memberitahu mereka apa yang harus dilakukan dan apa yang tidak harus dilakukan.

2. Adalah mustahak untuk tidak peka dan tidak memperibadikan acara.

Orang sering marah kerana mereka mempersonifikasikan peristiwa dengan menunjukkan perasaan senang. Kembali ke contoh di atas, wira kita di sini, yang berfikir bahawa dia tidak memahami bahawa pemandu teksi dan juruwang memperlakukannya dengan buruk, mula marah dan tertekan, yang menyebabkan pengumpulan kemarahan agresif pasif padanya. Salah satu masalah kerengsaan dan penyesuaian peristiwa yang paling biasa adalah bahawa persoalan sebenarnya di sini adalah "Apa masalahnya?" Adakah masalah yang benar-benar dapat disentuh? Adakah semua ini menyerang keperibadian? Atau adakah mengenai keadaan semasa? Apabila kita dapat melihat satu langkah ke belakang tanpa memperibadikan acara, dapat dilihat dengan lebih jelas lagi bahawa tidak ada masalah untuk marah.

3. Saya tidak perlu risau kehilangan kawalan.

Adakah anda kadang-kadang melaju ketika memandu dan menikmati sedikit ketika melakukannya? Namun, bagaimana perasaan anda ketika orang lain memandu dan mempercepat kereta yang anda pandu, bukan? Sama seperti di sini, "rasa takut kehilangan kawalan" membuat anda marah kerana anda perlu mengatakan apa yang harus dilakukan dan bagaimana, dan apabila anda tidak dapat mengawalnya, anda menjadi tidak selesa. Sekiranya kita melihat contoh air kita sekali lagi, rangkaian peristiwa seperti ketibaan teksi yang lewat, kekurangan laluan alternatif kerana pemandu bukan dirinya sendiri, lalu lintas berlebihan yang berkembang di luar kawalannya, ketiadaan sejuk air di kedai runcit pertama dan ketidakupayaan mencari duit syiling menyebabkan orang itu menjadi marah.

4. Adalah normal untuk merasa terancam, tetapi perlu dikawal.

Sekiranya orang melihat ancaman atau merasa terancam, mereka bertindak balas secara impulsif. Reaksi ini selalunya boleh terjadi melalui kemarahan. Momen kemarahan pelanggan terutama pada penjual "Keluh di mana sahaja anda mahu ...", "Adakah anda akan mendengar saya?", "Tuan, wanita, dengarkan saya! Kami tahu bahawa ini terdiri daripada pendekatan yang mengancam seperti "..." dan seumpamanya. Kita perlu tahu bahawa kata-kata mempunyai tempat yang baik bagi orang untuk bertenang dan / atau marah. Perang boleh berlaku dengan satu perkataan, perdamaian dapat ditandatangani dengan satu perkataan ...

5. Kemarahan tidak boleh berubah menjadi gaya hidup.

Ciri umum orang yang marah adalah menjadikan kemarahan sebagai cara hidup. Walaupun kita tahu bahawa itu salah, kita mengetahui situasi di mana kita menyelesaikan perniagaan kita di pusat panggilan, bank atau banyak perniagaan dengan mengangkat suara kita. Ketika kita mengalami bahawa kita dapat menyelesaikan masalah dengan cepat dengan bertindak marah dalam situasi seperti ini, kita mengetahui bahawa hal ini terjadi, dan kita menggunakannya setiap saat. Berikut adalah banyak orang yang mengubah kemarahan menjadi gaya hidup, menyelesaikan masalah mereka dengan bertindak dengan cara yang marah, walaupun sebenarnya mereka tidak marah. Wira kita dalam contoh air kita mungkin mendapat wangnya dengan wang keluar terakhir, mengeluarkan airnya, membayar tambang teksi dan sampai ke tempat yang harus dia pergi. Namun, ketika dia berfikir dengan tenang setelah itu, dia pasti memahami bahawa tingkah lakunya yang terakhir menyusahkan dirinya dan semua orang yang dia berkomunikasi, kerana tidak sukar untuk meneka bahawa dia tidak dapat berkomunikasi dengan sangat senang di tempat yang dia kunjungi.

Sekarang kita telah mengkaji sifat kemarahan yang biasa Petua Menguruskan Pelanggan Marah kita boleh melihat.

• Pelanggan tidak tiba-tiba bertindak marah. Kemarahan semakin meningkat dan jika kita mengetahui perkara ini, kita benar-benar dapat membantu pelanggan kita memahami.

• Penting untuk tidak mengulangi apa yang dikatakan oleh pelanggan yang marah anda (ini berlaku untuk semua pelanggan, tetapi lebih berhati-hati di sini).

• Sekiranya boleh, kita harus memanggilnya dengan nama jika kita telah mengetahui namanya.

• Kita tidak boleh menggunakan kata-kata yang mengancam seperti "Tetap tenang ...", "Lihat ...".

• Kita tidak boleh menggunakan bahasa badan yang menunjukkan dirinya dengan tanda jari.

• Bukan seperti yang kita katakan tetapi bagaimana kita mengatakannya. Atas sebab ini, ayat yang kita buat mestilah pendek, ringkas dan bertujuan untuk mendapatkan hasil.

• Bahasa badan kita mempunyai pengaruh 55% dalam komunikasi, 38% nada suara kita dan 7% perkataan. Selain menjadi pengguna bahasa badan yang baik, kita harus berpengetahuan tentang intensiti dan penggunaan nada suara kita. Kerana intonasi yang berbeza dari satu kata yang bermaksud sama juga boleh menyebabkan orang salah faham.

• Sentuhan mata tidak boleh dielakkan.

• Anda benar-benar perlu membuat anda merasa bahawa anda ingin menolong pelanggan anda, sehingga kehadiran dan perhatian anda sepanjang proses itu akan menenangkannya.

• Jangan sekali-kali melakukan pertengkaran kerana pada akhir hari, tidak ada yang memenangkan apa sahaja yang berlaku, tetapi pelanggan sering dianggap betul.

Adakah anda tahu apa perkara yang berlaku di dalam badan orang yang marah?

Sekiranya kita ingin mengurus situasi, emosi, kita mesti terlebih dahulu mengetahui bagaimana keadaannya terbentuk. Atas sebab ini, menjawab pertanyaan "Bagaimana kemarahan terjadi di dalam tubuh kita?" Menjadi prasyarat untuk menjawab soalan "Bagaimana kita mengendalikan dan mengurus kemarahan?" Telah menjadi topik yang telah lama diteliti oleh para saintis bahawa sensasi dikaitkan dengan perubahan fisiologi, dan beberapa penemuan dijumpai dalam sebuah kajian yang dilakukan pada tahun 2013. Mengapa tangan orang yang tegang berpeluh? Mengapa kita merasa bertenaga ketika kita bahagia? Mengapa kita menjadi merah ketika kita malu? Atau mengapa kita sakit kepala kerana benci? soalan mula menjadi jelas dengan penyelidikan ini.

Dengan kajian ini dilakukan pada 701 individu, peta badan perasaan peserta dibuat. Disimpulkan bahawa kesan keadaan emosi pada tubuh kita adalah sama, sepenuhnya bebas dari faktor bahasa dan budaya.

Dalam gambar, dapat dilihat dengan jelas bahagian tubuh kita yang mengalir ke darah semasa marah. Bukankah jelas bahawa tubuh sedang bersiap untuk perjuangan fizikal sebagai tindak balas terhadap kemarahan yang dirasakannya? Gambar ini adalah gambaran paling jelas mengenai kepalan tangan, peluh telapak tangan, dan berdebar-debar jantung ketika marah. Sebenarnya, ketika kita ingin mengurus kemarahan, tubuh kita sudah mengambil pengawal mereka. Tetapi sekarang kita menyedari bagaimana sistem besar kita berubah pada saat-saat kemarahan. Oleh itu, lebih mudah dikendalikan, bukan?

Bagaimana Kemarahan Berkembang di Otak? Apa yang Berlaku di Otak Orang yang Marah?

Sekarang kita dapat melihat bagaimana tubuh bertindak balas pada saat marah, kita perlu melihat tempat terpenting di otak kita, di mana semua ini berlaku. Apa yang Berlaku di Otak Orang yang Marah? Bertentangan dengan kepercayaan popular, kita tidak mempunyai satu otak di tengkorak kita, kita mempunyai otak yang tepat. Secara umum, kita tahu bahawa otak kita terbahagi kepada hemisfera kanan dan kiri dan oleh itu kita fikir kita mempunyai 2 otak, tetapi otak itu adalah otak dan kita mempunyai 2 otak yang terpisah. Ketiga-tiga otak yang saling berkaitan ini; Ia boleh dipanggil Otak Baru, Otak Tengah dan Otak Lama dalam bentuknya yang paling sederhana. Otak primitif kita (otak lama atau sistem limbik) mengatur semua masalah penting, dari degup jantung hingga pernafasan kita, dari kelangsungan hidup kita hingga kelangsungan hidup kita. Di otak tengah kita, semua emosi, apa yang penting dan apa yang tidak diliputi, sementara di otak baru kita (korteks), semua proses logik, seperti kesedaran kita, berbeza dengan otak kita yang lain dan memisahkan kita dari makhluk lain.

Walaupun semua proses yang berkaitan dengan logik dan kesedaran berlaku di otak baru kita, data ini dipindahkan ke otak kita yang lain melalui hubungan saraf. Dengan kata lain, ketiga-tiga otak kita saling berkomunikasi melalui hubungan saraf. Orang yang marah atau penuh dengan kemarahan menggunakan sistem limbik terlebih dahulu, bukan korteks, yang merupakan pusat pemikiran kita dan menentukan otak baru. Amigdala terletak di dalam sistem limbik otak, yang merupakan pusat emosi. Di sini "kenangan emosi" disimpan, reaksi "melawan atau terbang" adalah wilayah yang bertanggungjawab untuk naluri hidup kita. Semua data yang kami perhatikan dari persekitaran kami datang pertama ke amigdala. Di sini, diputuskan sama ada maklumat yang masuk akan dihantar ke korteks atau sistem limbik. Sekiranya maklumat yang masuk cukup kuat dan kuat secara emosional, amigdala tidak akan menghantarnya ke korteks, yang merupakan kawasan logik, dan segera menghantarnya ke sistem limbik. Ini menyebabkan kita bertindak balas menggunakan otak lama kita. Amigdala bertindak tanpa berfikir dalam keadaan sedemikian kerana tidak mampu berfikir, menaakul, atau membuat keputusan. Setelah amigdala melakukan kerepek reaktif ini, hormon yang cepat menyebabkan orang tersebut mengalami penggera fizikal dan emosi dirembeskan, dan kemudian tenaga yang tinggi dan dorongan untuk melawan berlaku.

Apabila kita kehilangan kawalan seperti kemarahan dan tekanan, tubuh kita mengeluarkan hormon kortisol secara berlebihan, hormon ini dirembeskan dari kelenjar adrenal, dan tujuannya adalah untuk mempersiapkan tubuh untuk melawan atau melepaskan diri dari ancaman ini ketika menghadapi kemarahan, tekanan atau ancaman yang mengancam nyawa. Atas sebab ini, kortisol juga disebut hormon stres. Cortisol tergolong dalam kelas hormon glukokortikoid yang menyebabkan gula darah meningkat. Tahap rembesan kortisol yang tinggi memicu otak tua, yang merupakan mekanisme pertahanan otak, dalam hal ini degupan jantung lebih cepat dan pernafasan lebih cepat berlaku.

Kortisol menyekat laluan sambungan saraf otak baru, dan apabila ini berlaku, otak kita, di mana logik dan kesedaran terbentuk, dinonaktifkan. Hanya otak lama yang beroperasi, di mana emosi dikendalikan dan kelangsungan hidup kita terjamin. Pada titik di mana kita tidak dapat menggunakan logik kita, segala sesuatu dapat dilepaskan kerana satu-satunya dorongan kita adalah untuk melawan atau melarikan diri.

Mata kita tidak melihat apa-apa sehingga otak baru kita diaktifkan lagi, dan kemudian kita menyedari dan menyesal dengan apa yang kita lakukan atau mengatakan perkara-perkara yang kita akan kesal. Ketika kita bertenang setelah amarahnya reda, diperlukan purata 15 hingga 20 minit sebelum kita dapat bertindak dengan kawasan pemikiran otak kita dan bukannya bertindak secara emosional. Oleh itu, sangat penting untuk memberi masa yang cukup bagi orang yang marah untuk bertenang daripada bertentangan dengan mereka. Ini adalah salah satu helah misteri untuk menguruskan pelanggan yang marah yang dapat berfikir secara logik dan meningkatkan kesedaran ketika otak baru masuk.

"Satu minit kemarahanmu adalah enam puluh saat yang dicuri dari kebahagiaanmu."

Ralph waldo Emerson

"Kemarahan tidak pernah tanpa sebab, tetapi jarang terjadi dengan alasan yang baik."

Benjamin franklin

Recent Posts